Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
Última actualización: 5 de octubre de 2026 · Versión 1.0
Plataforma HANGAR — Tiempos de respuesta de soporte · Plan ESSENTIAL
1. Descripción y alcance
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) describe los tiempos de respuesta de soporte de la plataforma HANGAR (hangar.la), operada por INTELIGENCIA CORPORATIVA AGENCIA SAS (NIT 901798924), ante solicitudes e incidentes reportados por los canales autorizados.
Aplica un único plan de atención, ESSENTIAL, para todos los clientes. Este ANS cubre los tiempos de respuesta de soporte; no constituye un compromiso de disponibilidad (uptime) ni una garantía sobre servicios de terceros integrados.
2. Horario de atención y canales
- Horario de soporte: lunes a viernes, 8:00 a. m. – 5:00 p. m. (hora de Colombia,
America/Bogota), excluyendo festivos de Colombia. - Incidentes de severidad Crítica: atención 24/7.
- Canales autorizados de reporte: correo electrónico a [email protected] o WhatsApp al +57 310 397 0422. Las solicitudes enviadas por canales no autorizados no están cubiertas por este ANS.
3. Definiciones
- Tiempo de primera respuesta: tiempo transcurrido entre la recepción del reporte por el canal autorizado y el primer acuse o respuesta del equipo de soporte.
- Día hábil: lunes a viernes, excluyendo fines de semana y festivos de Colombia.
- Hora hábil: horas comprendidas dentro del horario de atención.
- Severidad: impacto que un incidente tiene sobre la capacidad del cliente de operar su negocio.
4. Niveles de severidad
La severidad se asigna según el impacto operativo del incidente. Cada nivel incluye un ejemplo de referencia:
| Nivel | Definición | Ejemplo Hangar |
|---|---|---|
| 1Crítico | Sistema inoperativo o función núcleo caída sin alternativa; afecta la operación de una o más sedes. | No se puede abrir caja ni cobrar en ninguna sede; login caído para todo el negocio; la plataforma no carga. |
| 2Alto | Componente importante funciona de forma deficiente, con impacto significativo pero con una alternativa parcial. | Falla la facturación electrónica; los cobros con datáfono o pasarela no concilian; un rol no accede a su módulo. |
| 3Medio | Pérdida de funciones secundarias; el servicio continúa con restricciones y existe un workaround. | Un reporte muestra cifras incorrectas; una notificación no se envía; un filtro que no aplica. |
| 4Bajo | Problema menor o cosmético, sin impacto operativo. | Un texto desalineado, un ícono incorrecto, una mejora menor de experiencia de uso. |
5. Tiempos de primera respuesta — Plan ESSENTIAL
| Severidad | Primera respuesta | Reloj |
|---|---|---|
| 1. Crítico | 2 horas | 24/7 |
| 2. Alto | 2 días hábiles | días hábiles |
| 3. Medio | 3 días hábiles | días hábiles |
| 4. Bajo | 5 días hábiles | días hábiles |
Las respuestas de severidad Alto, Medio y Bajo se entregan por correo electrónico.
6. Cómo corre el reloj
- Crítico (por horas): el reloj corre 24/7 desde la recepción del reporte; no se pausa en noches ni fines de semana. Ejemplo: reportado un viernes a las 11:00 p. m., vence el sábado a la 1:00 a. m.
- Alto, Medio y Bajo (por días hábiles): cuentan únicamente días hábiles; un reporte recibido fuera del horario de atención inicia su conteo el siguiente día hábil. Ejemplo: un incidente Alto reportado un viernes a las 4:30 p. m. vence el martes a las 4:30 p. m.
7. Escalamiento
El soporte opera bajo un modelo de tres niveles:
- Mesa de ayuda (Nivel 1): punto único de contacto; recibe, clasifica, asigna severidad, resuelve casos básicos y coordina el escalamiento.
- Soporte especializado (Nivel 2): analiza los casos técnicos escalados.
- Soporte avanzado (Nivel 3): atiende intervenciones de infraestructura, arquitectura o código.
8. Responsabilidades del cliente
- Reportar por el canal autorizado con información suficiente para reproducir el incidente.
- Brindar el acceso razonable que el diagnóstico requiera.
- Custodiar sus credenciales y usar la plataforma conforme a las condiciones del servicio.
9. Exclusiones
Este ANS no aplica a:
- Caídas o degradación de servicios de terceros (proveedores de nube, pasarelas de pago, facturación electrónica, mensajería/WhatsApp, redes de distribución o telefonía).
- Problemas de conectividad, equipos o configuración del lado del cliente.
- Uso indebido, configuraciones o credenciales mal gestionadas por el cliente.
- Fuerza mayor o eventos fuera del control razonable de Hangar.
- Incidentes reportados por canales no autorizados.
- Mantenimientos programados (ver sección 10).
10. Mantenimiento programado
Hangar podrá realizar mantenimientos y despliegues que impliquen indisponibilidad temporal, notificados con al menos cinco (5) días hábiles de anticipación por los canales habituales. Estas ventanas no se consideran incumplimiento de este ANS.
11. Vigencia y control de cambios
Este ANS está vigente desde el 5 de octubre de 2026 (versión 1.0). Hangar podrá actualizarlo; los cambios se publicarán en esta misma página con su correspondiente fecha de vigencia.